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【医療コーチング】CS 患者様満足のためにできること

「金の卵を産むガチョウの話」をご存じでしょうか?

イソップ童話なのですが、こういう内容です。

 
あるところに、一羽のガチョウを飼っている
 貧しい男がいました。
 ある日のこと、このガチョウが金の卵をひとつうみました。
 男はビックリして、叫びました。
 
 「これはすごい! 高く売れるぞ!」
 ガチョウは次の日も、金の卵をうみました。
 また次の日も、また次の日も、毎日一つずつの
 金の卵をうみました。

 おかげで貧しかった男は新しい家に住み、
 おいしいものを食べ、きれいな服を着ることができました。

 「おれもずいぶんお金持ちになった。
 でも、おれよりも大きい家に住み、おれよりも
 高い服を着ているやつはおおぜいいる。
 ガチョウがもっとたくさんの卵をうんでくれればいいのだが。
 ・・・まてよ。あのガチョウの腹の中には金の固まりが
 あるにちがいない。そうだ、それを取り出せば、
 おれはもっと金持ちになれるぞ」
 
 男はそう思って、すぐにニワトリのおなかを切り開きました。
 でも、金の固まりなど出てきません。
 ガチョウは死んでしまい、
 男はすぐにお金がなくなって、また貧乏になってしまいました。


というお話です。

さて、男は本当はどうすればよかったのでしょうか?

餌をもっと栄養のあるものにかえればよかった。
ガチョウ小屋をいつもきれいに掃除すればよかった。
ガチョウに体力をつけるために散歩をさせればよかった。

いろいろなことが頭に浮かんだと思います。

そうです。

ガチョウを大切にすればよかったのです。

企業や病院にとって、このガチョウとは何だと思われますか?

そうです。従業員のみなさんです。

まさにESなくしてCSなしです。

昨日、医療CS向上のための勉強会があり、参加してきました。

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CS成功企業の6つの要素

①【理念・哲学を伝える】ミッションをフロントラインにまで理解させる

②【絵に描いた餅には終わらせない】
  ミッションをより具体化するよう努力する

③【仕組みを整える】ミッションが浸透するシステムを考える

④【プライドの喚起】自分たちのサービスや組織に誇りが持てる

⑤【真のニーズを読み取る】潜在的なWANTを察知し、提案する

⑥【個人の自立を促す】個々人が主体性を発揮する文化

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理念を大切にし、皆にそれを理解させ、想いを皆が共有する。

熱き想いをこめて理念を作り、具体化し、良い習慣に変えていく。

各人が仕事に誇りを持ち、働くことに楽しさを感じる職場。

患者様自身が気づいてもいないニーズを提案する。
それが感動へとつながっていく。

個々人がどんな生きざまをしているのか、やらされ感ではなく
自分たちで主体性を持って働く。

言うは易し、行うは難し・・・

そうお感じかもしれませんが、CS、ESを大切にすることが
必ず業績の伸びに直結していきます。

そのために、まずできること。

「ありがとう」をたくさんの人に言いましょう。

毎日、毎日、あなたの周りの全ての人に。

それが全てのスタートであり、それが原点です。

それをおろそかにしていては、決して良いものは生まれてきません。

あなたは今日1日、何人の人にありがとうを言いましたか?

家族に、スタッフに、今から始めてみましょう。

ありがとうの数だけ幸せになれるのです。

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