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2009年10月

【医療コーチング】この病院と決めた1番の理由は?

昨日、ガン検診を受けに行ってきました。

ドクターの優しい言葉かけとご説明はとても安心感を与えて
下さるものでしたし、診察も、診察台や動線の配慮も、
とても心安らぐものでした。

小さな心配りが随所にちりばめられていたのです。
ガン検診という、患者側にとってはナイーブな気持ちを、
静かに優しくフォローしてくださる雰囲気が、
その病院には確かに存在しました。

私は、これから毎年、この病院でお世話になろうと決めました。
検査ですから痛みも伴いましたが、
私の中で「この病院だ!」と決めた一番の理由は、
「医院全体が醸し出す心配りの温かさ」でした。

スタッフの方々の、静かで落ち着いた応対ぶりも心が和みました。
先日別の医院で、スタッフ同士が大きな声でやりとりを
しているのを見ましたが、とても居心地が悪いものでした。

何事でもそうですが、
自分の側からだけで物を見るのでなく。
相手の側に立って物を見る姿勢が、
リーダーや経営者には特に大切だと思います。

自分がされて嬉しかったことは人にして差し上げる。
自分がされて嫌な気持ちになったことは絶対に人にはしない。

できればいろいろな医院にかかり、
その医院の良さを自分の肌身で感じること。

患者様の目線で物事を見ること。
感性を磨くこと。

感性を磨く人は必ず伸びると思います。

医院に大切なもの、それはやはり「思いやりの心」だと
感じました。
選ばれる医院には必ずその心が存在します。

そうした積み重ねを経て、良い医院というものは
醸成されていくのだと思います。

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【医療コーチング】開業医■職員へのアンケート

先日拝聴しました講演会で伺いましたが、
スタッフの方々に以下の様なアンケートを
実施することが望ましいと感じました。

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□自分の目指す方向と医院の経営理念は一致
  していると思う

□当院は医院の経営理念が実践されていると思う

□給与水準は恵まれていると思う

□福利厚生の面で充実していると思う

□自分に適した権限や責任が与えられていると思う

□努力や成果が給与に反映されていると思う

□自分の仕事は社会に貢献していると思う

□当院で働いていることを誇りに思う

□当院の患者様は当院を信頼していると思う

□当院を受診した患者様の満足度は高いと思う

□当院の社会評価はとても高いと思う

□当院は患者様から選ばれる医院だと思う

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ここから見えてくるものは何でしょうか?

この結果をあなたはどう活かしますか?

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【医療コーチング】心が冷え込む禁句

医院経営において、「心が冷え込む禁句」があるとしたら、
あなたはどんな言葉を想像しますか?

この言葉を言った途端、
まごころの医療からは程遠いものとなってしまう言葉。

例えば、

経済。数字。儲ける。稼ぐ。

私が共同経営者とどうしても上手くいかなくなった理由の
ひとつに、この「心が冷え込む禁句」を多発されるという
ことがありました。

志高き人、

温かなまなざしの人、

高潔な人、

人間力のある人、

そして・・・

言葉や表情に美しさが在る人

医療に携わる者は、必ずその心を持つべきだと
しみじみ思います。

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【医療コーチング】川越胃腸病院望月院長に学ぶ

Photo 「ESなくしてCSなし」の心を大切になさった、
川越胃腸病院の望月智行院長先生のお話を
拝聴させて頂きました。

ずっと以前から先生のお話を伺いたいと
夢に描いていましたので、本当に喜びでした。

先生は、大変知性と品格と人間力に溢れた、
物腰と立ち居振る舞いと雰囲気で、
その存在感はお部屋の中に入ってこられただけで、
まさにオーラが漂っておられました。

たくさんの学びを頂くお話が続きましたが、
その中で印象に残ったもののひとつに、
「人材の採用」に厳しくも温かい目を注いでおられること
でした。

良い人を育てる。

良い人の採用に勝る人材育成なし。

価値基準の異なる人を安易に採用していては、
その他にいかなる努力をかけても、
職員を満足させることも、定着させることも難しい。

徹底した理念面接を、双方が納得がいくまで何回も行い、
なぜ当院で働きたいのかを徹底的に確認し、
給与などの雇用条件を真っ先にあげて入職する人は要らない
とうたっておられました。。

大切なことは「経営理念に対する共感度」であると望月先生は語られました。

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採用の基準は

・素直さ(成長の鍵となる)

・働く目的(経営理念に対する共感度)

・協調性(個人目標よりも組織目標を念頭に置く人)

・人間力(コミュニケーション能力と社会適応能力)

・NQ(思いやり指数)とEQ(感性指数)

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かのP.F.ドラッカーも語っています。

「組織において成果をあげるには、自らの価値観が組織の価値観に
なじまなければならない。
同じである必要はない。
しかし、共存できなければならない。
さもなければ心楽しまず、成果もあがらない」と。

経営理念の共有こそが、職員満足の第一要件であると、
望月先生は何度も仰っておられました。

同じ方向を向いている仲間。
生きている方向性が同じ人。

自分の人生、何をしたいのか?
なぜここで働きたいのか?

良い病院を作るために、
理念に徹底的にこだわって、
人選に心をこめる。

先生のその強いご信念に深く頷く想いでした。

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「聴く」についての講演

九州の昭和グループ様で、講演をさせていただきました。

http://www.seed-holdings.co.jp/index.html

福岡、佐賀、長崎の九州北西部を網羅なさり、31社3団体を
擁されて、ご躍進を続けておられる、
素晴らしい昭和グループ様です。

金子直幹代表取締役社長様はじめ、たくさんの皆さまの前で、
2時間の講演をさせて頂きましたことを、大変名誉に感じ、
光栄に思いました。

心からお礼を申し上げたい気持ちです。

「あたりまえのことを大切にする人、
あたりまえのことをきちんと出来る人。」

それが、今回の私の講演の冒頭の部分でした。

あたりまえのことを忘れてしまっている現代。

あたりまえのことが、人によって差がある様になってしまった現代。

もう一度、あたりまえのことを大人達が大切にする世の中に
なってほしい、

そのために自分たち一人一人が出来ることは何か・・・?

そんなことを一緒に考える時間を持って頂ければと思いました。

皆さまの心に、何かひとつでもともしびを灯すことが出来たなら、
何か気付きをもたらすことが出来たなら、
感動というものにむすびついたとしたら、
講師として、それほど嬉しいことはありません。

「聴く」ということについての講演をしたのですが、
講演後の最後のご挨拶で、
「年老いた母の話を聴こう…、今日はしみじみそう思いました」
というご感想を頂きました。

会場は、青い海と青い空が広がる美しい
唐津シーサイドホテル様で行われ、
その穏やかな海の懐に抱かれた想いで、
本当に嬉しく素晴らしい一日を過ごしました。

代表取締役社長(兼)最高執行責任者
代表取締役社長(兼)最高執行責任者

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【医療コーチング】《開業医》スタッフとのコミュニケーション

私はコミュニケーションの肝として
まず「自分から自己開示をしていく」ということを
意識しておこなっています。

自分から、自分の個人的な側面を話し、
それで学んだことや、痛みなどネガティブな想いも
口に出して、相手に伝えるのです。

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■自己開示
<self-disclosure>
 
自分の情報(感情、経験、人生観など)を他者に
言葉で伝えることを指す。
 
自分のことを適切に伝えられると、相手もそれに応えて
思っていることを語りはじめ、そういう人現関係が深ま
っていくと、日常生活が生き生きしてくる。
 
自己開示には感情をはき出すことで浄化したり、話す
うちに自分の態度や意見が明確にまとまったり、自分
の能力や意見の妥当性を評価できたりなどの機能がある。

***************************************

自己開示とは、心理学用語ですが、
ザイアンスの法則にあるように、
「人は相手の個人的な側面を知ると、相手が好きになる」
ものです。

ですから、私は自分から自分の人生観などを簡単に語る
ようにしています。

そうすると、人はぐっと心の距離を縮めてきます。
ふっとふところの中にはいってくる感じです。

まさに「ラポール(共感)」を築くことができます。
心の距離が縮まり、和やかな心の通い合いが
出来るのです。

「俺は医者だから」「俺は院長だから」

もちろんプライドも立場も大切なことですが、
それがかえってスタッフとの間に距離を作って
いることはないでしょうか?

もし、この記事を読んで思い当たることがあったら、
まず始めてみてください。

自分から自分の個人的な側面をスタッフに語って
みてください。

「院長はこういう人なんだなぁ」
「院長も辛いんだなぁ」
「院長もただの人なんだなぁ」
「院長は結構良い人なんだなぁ」

自己開示はコミュニケーションを円滑にします。

相手にばかり自己開示を望むのではなく、

『まずは自分から』。

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講師として、コーチングセミナーの1日

Dscn0385 今日は、株式会社ノエビア様で
コーチングセミナーをご提供させて
頂きました。

表参道の素敵なビルでの開催でした。

さすがトップセールスの皆さま方、
活力あふれる学びのご姿勢と、明るい笑顔が輝いておられて
本当に素敵でした。

コミュニケーションスタイルについてのセミナーをやらせて頂いた
のですが、あちこちから共感の笑いや感嘆の声や深いうなづきが
聞こえて、興味深く受講していただいた様子でした。

「人はそれぞれ違うということを受け入れる」

「人の良いところをたくさん見つける」

「自分を知り、相手を知る」

その心が人間関係を円滑にし、コミュニケーションを良好にします。

皆さまの感想にはそれらの言葉がたくさん並び、
講師冥利につきる想いというところでしょうか。

最後は皆さまから写真を!写真を!と言って頂き、
撮影会の様になり、大変恐縮でしたが、一期一会の素晴らしさを
実感し、うれしく思いました。

ありがとうございました!皆さま、どうぞお元気でご活躍を!!

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コーチング【構造化】

コーチングの大切なスキルのひとつに
「構造化」があります。

「行動を継続させるためのしくみ作りをする」ということです。

私はこのブログを、毎日決まった時間に書き続けるということを
構造化したいと思っています。
マイコーチから出されている宿題です。

彼は、完全に構造化が出来ている人で、
1日の過ごし方を構造化し、
週に何本ものメルマガを書き続けています。

しかし、私にはそれが出来ていません。

「最近考え事が多くて・・・」だの
「意欲が湧かなくて・・・」だのと、
いろいろと言い訳をしている自分がいます。

構造化をすると、人は「自分は続けている。だから夢も叶う!」と、
自信がついていくものです。

今日からまた心新たに頑張って続けます。

幸いなことに、人はまたいつからでもスタートを切れる生き物です。

今日の福島正伸先生の言葉通りに。

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

やる気にあふれる

希望にあふれる

夢にあふれる

一日がまた始まる

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

この言葉をポストイットに書いて、
机の前の壁に貼りました。

そうすれば、それが目につくたびに、今日の決意を

思い出します。

そうやって行動につなげていく。

これも立派な構造化のひとつです。

あなたが構造化したいことは何ですか?

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【医療コーチング】医院のホスピタリティの具体化50

医院のホスピタリティを具体化して、
50書き出してみました。

あなたならどんなことを書き出しますか?

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1院長は患者さまに「手で触れる」診療をすること

2院長が率先して笑顔でいること

3患者さまを笑顔で迎え、笑顔でお見送りすること

4患者さまとの対話では、仕事の手を置き、必ず患者さまの顔を見て話をすること

5雨の日に玄関口にタオルのサービスをすること

6子供が静かに遊ぶコーナーを作ること

7玄関にスタッフが自分達の手でお花を植えて患者さまの心を和ませること

8クリスマスやお正月など季節感のある演出をすること

9患者さまが言葉にする前に気づくこと

10常に綺麗に掃除をして清潔であること

11優しい音の音楽が静かに優しく流れていること

12落ち着いたトーンの優しい声で話すこと

13絵や飾りなどの芸術品が、院内のいろいろなところに飾られて感性を豊かにすること

14窓から空や明るい光が見えること

15タオルや医療器具の備品に嫌な臭いがせず、いつも清潔であること

16受付には老眼鏡の用意など、配慮があること

17車いすの患者さまの自動ドアの出入りに配慮すること

18院長は、時間がある時は常に院内を歩くこと、患者さまにお声をかけること

19品のある雑誌や新聞が、綺麗な状態で置いてあること

20空調が寒すぎたり暑すぎたりしないこと

21患者さまのお名前を丁寧にお呼びすること

22年配の患者さまが、まごつかない様に配慮すること

23院長は患者さまにわかりやすい言葉で説明すること

24バリアフリーであること

25お茶やお水などのサービスがあること

26院長やスタッフの身なりや髪型が、清潔で美しくあること

27肌を見せるなどの場所に、プライバシーが守られていること

28病状の説明などの声が他の部屋に漏れることのない配慮がなされていること

29血液検査や使い終わった注射などが患者さまの目に触れない場所に保管されていること

30辛さや痛みを訴える患者さまに、背中をさするなど心のこもった対応をすること

31院長の人となりを感じさせる掲示物をすること

32患者さまの待ち時間に配慮すること

33言葉づかいが丁寧であること

34お礼状が一工夫された心のこもったものであること

35保険証をお返しする時に、患者さまを呼びつけるのではなく、届けること

36保険証をお返しする時に「ありがとうございました」と言うこと

37トイレが常に清潔であること

38患者さまの名前をすぐに覚えて、お声かけをする際はお名前を常に口にすること

39聴き上手であること

40電話の応対が、明るくさわやかで親切であること

41「大丈夫ですよ」という声かけを常にすること

42機敏に行動しつつも、雰囲気が決してばたばたと騒々しくならないこと

43常に、だれに対しても公平で平等であること

44寄り添い、共感する姿勢でいること

45決して相手を傷つける言葉を言わないこと

46コミュニケーションを大切にしていること

47welcome!」の雰囲気があること

48患者さまのバックグラウンドを肌身で感じて、いたわりの心を持って接すること

49浅すぎてもいけない、深く立ち入り過ぎてもいけない、距離感を会得すること

50患者さまの心を先読みして、一歩先に思いやりを示せること

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【医療コーチング】ベストな医院の50のキーワード

ベストな医院の50のキーワードというものを
考えてみました。

ぜひあなたも書き出してみてください。

自分の中で漠然と持っているだけでなく、
言葉にして書き連ねることが、
目標を、より明確にし、
理念を体の中に染み込ませていきます。

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1 スタッフが笑顔で働く医院

2 患者さまが笑顔で通う医院

3 スタッフが辞めない医院

4 スタッフが院長に意見を言える医院

5 院内に対話が在る医院

6 月曜日の朝に、皆が働く意欲に溢れる医院

7 雇用条件が整っている医院

8 誰も犠牲になっていない医院

9 清潔な医院

10 スタッフと患者さまが明るく話しをする医院

11 院長が優しい医院

12 院長にリーダーシップがある医院

13 スタッフが休みをきちんととれる医院

14 思いやりの心を院長もスタッフも持ち合っている医院

15 安定した患者数の病院

16 患者さまの事を常に大切にした医院

17 スタッフの事を常に大切にした医院

18 院長が孤独に苦しまない医院

19 院長とその家族、スタッフとその家族が幸せである医院

20 院長もスタッフも、きびきびと明るく働く医院

21 小さな心配りの出来る医院

22 患者さまを癒す医院

23 患者さまのバックグラウンドを知って、いたわる医院

24 みずみずしい感性を活かす医院

25 温かな「場」である医院

26 院長が患者さまの話を丁寧に聴く医院

27 ホスピタリティの心がある医院

28 言葉を大切にした医院

29 決して人の心を傷つけない医院

30 コミュニケーションがとれている医院

31 真心のこもった医院

32 長すぎる待ち時間ではない医院

33 誰にも公平平等な医院

34 患者数を指標にするのではなく、患者さまの笑顔を指標にする医院

35 患者さまの痛みや辛さに寄り添う医院

36「大丈夫ですよ」と、患者さまを安心させる声かけを皆が出来る医院

37 患者さまの名前とお顔をすぐに覚える医院

38 院長・スタッフが上品で優しい、落ち着いた物腰の医院

39 いじわるやいじめや悪口の無い医院

40 誰かが仲間はずれになっていない医院

41 医療器械や医療器具が清潔で整理整頓されて整えられている医院

42 機械的ではない、人の体温を感じさせる温かな配慮のある医院

43 季節感のある医院

44 臭いやごみなど不快感を持たせることがない医院

45 恐怖感や不安感を感じさせない医院

46 安心感・信頼感に溢れた医院

47 声のトーンや話すスピードを配慮した医院

48 スタッフの誕生日を祝う院長

49 患者さまが院長との会話を楽しみに待つ医院

50 病院らしくない医院
(病院臭がしない、白い壁の冷たい印象がしないなど)

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