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【医療コーチング】医院のホスピタリティの具体化50

医院のホスピタリティを具体化して、
50書き出してみました。

あなたならどんなことを書き出しますか?

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1院長は患者さまに「手で触れる」診療をすること

2院長が率先して笑顔でいること

3患者さまを笑顔で迎え、笑顔でお見送りすること

4患者さまとの対話では、仕事の手を置き、必ず患者さまの顔を見て話をすること

5雨の日に玄関口にタオルのサービスをすること

6子供が静かに遊ぶコーナーを作ること

7玄関にスタッフが自分達の手でお花を植えて患者さまの心を和ませること

8クリスマスやお正月など季節感のある演出をすること

9患者さまが言葉にする前に気づくこと

10常に綺麗に掃除をして清潔であること

11優しい音の音楽が静かに優しく流れていること

12落ち着いたトーンの優しい声で話すこと

13絵や飾りなどの芸術品が、院内のいろいろなところに飾られて感性を豊かにすること

14窓から空や明るい光が見えること

15タオルや医療器具の備品に嫌な臭いがせず、いつも清潔であること

16受付には老眼鏡の用意など、配慮があること

17車いすの患者さまの自動ドアの出入りに配慮すること

18院長は、時間がある時は常に院内を歩くこと、患者さまにお声をかけること

19品のある雑誌や新聞が、綺麗な状態で置いてあること

20空調が寒すぎたり暑すぎたりしないこと

21患者さまのお名前を丁寧にお呼びすること

22年配の患者さまが、まごつかない様に配慮すること

23院長は患者さまにわかりやすい言葉で説明すること

24バリアフリーであること

25お茶やお水などのサービスがあること

26院長やスタッフの身なりや髪型が、清潔で美しくあること

27肌を見せるなどの場所に、プライバシーが守られていること

28病状の説明などの声が他の部屋に漏れることのない配慮がなされていること

29血液検査や使い終わった注射などが患者さまの目に触れない場所に保管されていること

30辛さや痛みを訴える患者さまに、背中をさするなど心のこもった対応をすること

31院長の人となりを感じさせる掲示物をすること

32患者さまの待ち時間に配慮すること

33言葉づかいが丁寧であること

34お礼状が一工夫された心のこもったものであること

35保険証をお返しする時に、患者さまを呼びつけるのではなく、届けること

36保険証をお返しする時に「ありがとうございました」と言うこと

37トイレが常に清潔であること

38患者さまの名前をすぐに覚えて、お声かけをする際はお名前を常に口にすること

39聴き上手であること

40電話の応対が、明るくさわやかで親切であること

41「大丈夫ですよ」という声かけを常にすること

42機敏に行動しつつも、雰囲気が決してばたばたと騒々しくならないこと

43常に、だれに対しても公平で平等であること

44寄り添い、共感する姿勢でいること

45決して相手を傷つける言葉を言わないこと

46コミュニケーションを大切にしていること

47welcome!」の雰囲気があること

48患者さまのバックグラウンドを肌身で感じて、いたわりの心を持って接すること

49浅すぎてもいけない、深く立ち入り過ぎてもいけない、距離感を会得すること

50患者さまの心を先読みして、一歩先に思いやりを示せること

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