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2009年9月

地球規模で物事を見る

ここ2日間、勉強会に参加してきました。

利他の心、地球規模の考え方についてでした。

我が身は小さい、広くあれと、感じ入った時間でした。
まだまだ私は小さくて、全然追いついていません。

人間は本当に自分の目先のことのみに捕らわれ、
心を曇らせてしまいがちです。

もっと広い視野を持ち、
それこそ地球の中の自分という観点で物を見れば、
もっと考え方に広がりが生まれるということを
考えさせられました。

大層なことはできなくても、

自分の周りの人々と、自分自身が幸せであるように、
自分が出来ることを、
無理をせず私らしく真心をこめてやること。

広い心で、澄み渡る目で見渡すこと。

まなざしと志を高くもつこと。

思いやりと感謝の心で人と接すること。

そんなことの延長線上に、
きっと広く大きくなっていくのだと思いました。

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【医療コーチング】医院開業経営の心がけ■スタッフを大切に■

あなたは、スタッフ全員の誕生日を祝っていますか?

もし、祝っているどころか、日にちも知らないというのであれば
今すぐに全員の履歴書を開いて、あなたの手帳に
記入してください。

そして、誕生日には、誰よりも早く、朝一番に、
「お誕生日おめでとう」と、
そのスタッフに明るく声をかけてください。

できれば、事前に花束のひとつでも、何かプレゼントを用意
してみましょう。
人生の楽しいsurpriseは心を豊かにします。

世の中に誕生日を祝われてうれしくない人はいません。

誕生日を祝うということは、
その人の存在を、
その人が生きているということを、
心から喜ぶということです。

それは、大きな大きな「承認」です。

心からのお祝いを伝えれば、
それは、スタッフの心を感動で大きく揺り動かします。

感動が、人と人とを繋ぎます。

人として、
一緒に働く同士として、
日頃の感謝を込めて、
365日ごとにめぐってくる大切な一日をお祝いしましょう。

「おめでとう」と祝う言葉が
自然に口をついて出るようになること。
これらの対応はセレブレーション文化がきちんと定着して
いれば、自然と取れる行動だと思います。

まずは、身近な人の記念日を祝うことから始めてみる。
奥様や子供さんにお花の一輪でも、心から贈ってみる。

そんな積み重ねや愛情表現が、
患者さまに対した時にも、
感性豊かな心を育むのです。

■つれづれ日記

Photo ホスピタリティ茶道体験研修を行ってきました。

茶道では、「頂戴いたします。」
「ごちそうさまでした」という様な言葉を、
はっきりと声に出して、相手に想いを伝えます。

最初は恥ずかしそうに小さな声でしか言うこと出来ない
受講生のみなさんが、場の雰囲気になれてくるにつれて、
大きな声で想いを伝えられるようになってきます。

とても清々しく気持ちの良いものです。

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【医療コーチング】スタッフのやる気を引き出す方法

電話コーチングの時に、
「温度の低い、モチベーションの低いスタッフに困っている」
というお話をよく伺うことがあります。

「どうしたら良いのでしょうか?」と、ご相談を受けます。

そんな時、私が先ず申し上げることは、
「本人と話をしていますか?」
「本人の話をじっくり聴いたことはありますか?」
「他のスタッフと話す比率に比べてどうですか?」

そして、そのお答えは、必ず
「本人が私と話そうとしないので、あまり話していません」
です。
話す比率も、「他のスタッフより少ない」というのが大半です。

スタッフには公平に平等に・・・といいながら、
温度の低いスタッフには院長自身が苦手意識を持っていて、
結局、話しやすい明朗快活なスタッフとばかり話しをしている
というのが現実です。

先日も、ある院長がおっしゃいました。
「あるスタッフが、いつも不安そうにしていて、元気がありません。
患者さまの中に強い言い方をする人がいて、その人達の事
が怖いのだと思います」。

私は申し上げました。
「彼女とじっくり話しをする時間をとってください。
そして、彼女に、『今、一番不安に思っていることは何か」と
優しく聴いてあげてください」

院長は、コーチングどおりに、彼女との対話の時間をじっくり
とりました。

結果は・・・
院長が思っていた内容とは全く異なる、ある医療のスキルに、
彼女が不安を抱いているということがわかりました。

そうなれば、そのスキルをつけるためにどうしたら良いのか
という、具体的な対応が出来、彼女は不安を取り除くことが
出来ました。

院長に対する、そのスタッフの信頼感も高まりました。

結局、「話をしただけ」で、解決の道に進んでいったのです。

詰問ではなく、対話の中で、質問を投げかけることで、
相手から引き出すことが出来たわけです。

彼女が元気がない理由も、院長の思い込みであったことが
わかりました。

それほど「対話」というものは大切なことです。
「質問」とは、大切なコーチングスキルです。
そして、大切でありながら、おざなりにされていることです。

温度の低いスタッフ、やる気のないスタッフとは、
他のスタッフよりも時間をかけて
良好なコミュニケーションをとってください。

「認める」という姿勢で、
良い質問を投げかけて、引き出していってください。
『質問』は「自律型に人材を育成する」、
コミュニケーションの大切なスキルです。

それが、やる気のないスタッフをやる気にさせる一番のコツです。

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【医療コーチング】開業医の孤独

エグゼクティブのコーチングをして
1番感じたことは、
経営者はとても孤独だということです。

孤独には、地位も職業も年齢も性差も関係ありません。
孤独とは、恥ずかしいことではありません。

あるエグゼクティブのコーチングをした時です。

その方は何度か電話口で号泣され、
心の棚卸しをなさいました。

愛する家族が居て、なんでも話し合える妻が居る方です。
それでもぬぐえない孤独が彼の中に在りました。

愛する家族に心配をかけたくないという優しい想いもあり、
1人でいつのまにか抱え込んでおられるようでした。

それは、小さな心の疲れとなって蓄積しており、
バリバリと仕事をこなし、毎日快活に笑いながらも、
どこか心の中をひんやりとした風が吹き込んでいたのでしょう。

彼は、私をコーチとして選び、
月に3回、電話でお話をすることを続けました。

そして、働く意欲にあふれ、心からの笑顔を取り戻していきました。

今、ビジネス界でコーチングが注目されているのは、
そうしたゆえんもあるのです。
心の棚卸しにコーチをつけるという選択をされる
エグゼクティブが増えています。

人は心の棚卸しをして、
また前向きに進んでいくのです。

常にコーチはその方のそばに居ます。

特に、開業医の方々は孤独を感じておられることでしょう。
それは、家族や友達の有る無しに関係なく、
背負うものの大きさゆえでしょうか。

コーチは、そうした孤独に寄り添います。
それは、私達コーチのミッションであり、支援することが喜びなのです。

電話やスカイプで行うことによって、
顔をあわせないからこそ話せるという利点もあります。
メールでも常にお声をかけています。

孤独・・・背中合わせのこの想いに、
秋の虫の音を聞きながら、
今夜はワインを1杯いかがですかwine

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■患者数という指標■

あなたの医院は何を指標にしていますか?

患者数ですか?

もちろん医院を経営する上で、
それもなくてはならない指標です。

しかしながら、あえて言います。

常に頭に描く「患者数」という指標を1度外してみませんか。
数にとらわれ、数に追われることが、真の医療でしょうか?
本当に、あなたのやりたい医療でしょうか?
数にとらわれるばかりに、見失っているものはないでしょうか?

1番に掲げたい指標として…
「患者さまの笑顔」「スタッフの笑顔」と、
考えることはできないでしょうか。

そこに「笑顔」が在るということは、
すべてが円滑に回っているということです。
そこに対話が在り、思いやりが在り、生きがいが在り、
希望が在るということです。

今の時代は「希望」を無くしています。

心を病む人が増え、自殺者が増加し、
人々は働く意欲を持てず、
未来が閉ざされた想いを持った人で溢れています。

あなたの医院が、笑顔をいっぱいにすることで、
たくさんの人々に
希望の光を差し込ませることが出来ると考えたら、
それは小さくとも、大きな社会への貢献です。

そんな心がけが、
しいてはあなたの医院を、
たくさんの患者さまが足を運ぶ、
街の心優しき医院にすることでしょう。

「笑顔」を指標にするということ。

ぜひ考えてみてください。

そして、それにはまず、院長の心からの笑顔が必要です。

あなたに笑顔はありますか?

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【医療コーチング】スタッフが医院を辞めたいという気持ち

ある医療関係の会合に出た際に、
個人病院に勤めるスタッフの方の、おなげきの声を聞きました。

全くお休み(年休)が取れなくて、辞めたいというのです。

家族に病人が出ても、本人の体調が悪くても、
他のスタッフもお休みがとれないので
迷惑をかけられず、休めない・・・

いつも皆、いっぱいいっぱいで仕事に追われており、
院長は知らぬ顔。

方法は「必ず在る」にも関わらずです。

スタッフ同士で話し合って、
院長に提言をするという、スタッフ同士のコミュニケーションも不足。

ギスギスした職場の空気が伝わってきました。
お互いのことをよく知ろうともしないし、
気持ちを伝えあおうともしていない空気が伝わってきました。

ただ毎日いっしょの場所で働いているというだけの関係…
それは真の「一緒に働く者同士」ではありません。

自分を知り、相手を知り、
お互いが思いやりを持って接するということ。

お互いがお互いに関心を持ち合い、
思いやりあって一緒に生きること。

それが、真の、一緒に働く者同士の在り方です。

今一度、院内のコミュニケーション環境を見つめてみましょう。

ただ普通に話しをしているから「コミュニケーションがとれている」
と考えているとしたら大きな間違いです。

院長に、スタッフは「意見」を言えていますか?

そしてその意見をしっかり聴いて心に留める器がありますか?

もし言えていないとすれば、

もし心に留めることができないとすれば、

それは院長、あなたの責任です。

院内ミーティングの在り方と、
自分自身の在り方を考え直しましょう。

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【医療コーチング】医院の倒産

昨日のニュースに、こんな記事がありました。

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病院・開業医の倒産、昨年の倍のペース

 帝国データバンクの「全国企業倒産集計」(8月報)

によると、同月に全国で発生した病院・開業医の倒産

2件で、今年1-8月の累計は40件になった。

これは、前年同期の21件に比べて倍近い水準。

また、8月の負債総額は41000万円で、

1-8月の累計額は209300万円になった。

 病院・開業医の倒産件数は01年以降、30

前後で推移していたが、07年には48件と前年の

30件から急増。

昨年は35件に減少したものの、今年は4月に

9件が発生するなど、高水準で推移している。

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もう時代は変わりました。

漫然と、大きな顔をしていては、病院といえども

倒産してしまうという時代なのです。

患者さまが、病院を選ぶ時代です。

あなたの医院はいかがですか?

あなたは、謙虚な心がけでいるでしょうか?

あなたは、感謝の心を常に持っているでしょうか?

あなたは、物事を他人のせいにしていないでしょうか?

他人を変えようと思っても、人は簡単には変わっては

くれません。

変わるべきは「自分」。

変われるのは「自分」だけなのです。

■つれづれ日記

先日、ディズニーリゾートに行ってきました。

ランドもシーもという欲張りな旅だったのですが、

夢の国はいつ行っても本当に素晴らしいですね。

印象的だったのは、私たちが場所を確認するために

地図を広げると、キャストの方々がすぐに声をかけて

下さり、丁寧に道案内をして下さること。

声をかける時の絶妙のタイミング、

キャストの方の笑顔、

「いってらっしゃい」の声。

本当に、ホスピタリティ溢れる夢の国でした。

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【医療コーチング】開業医の悩み■医院の人間関係を円滑にする方法

人によってコミュニケーションには特徴があり、

話し方、聴き方などのスタイルがあります。

コーチングではこれを「コミュニケーションスタイル」

と呼んでいます。

■人間関係がうまくいかない

■スタッフのモチベーションがあがらない

■スタッフとの関係がぎくしゃくしている

■患者さまとの対話に自信がない

もし、そういうことをお感じでしたら、

このコミュニケーションスタイルを会得されると、

スムーズに進む様になります。

クライアントの方々のお話を聞くと、

どんな職業の、どんな年齢層の方でも、

皆、一番頭を痛めるのが「人間関係」です。

■リーダー主導型。

■アイディア行動型。

■クール分析型。

■ヘルプ支援型。

そのそれぞれの特徴を学ばれることで、

アプローチの仕方が変わり、

人間関係がスムーズに円滑に進むようになります。

それぞれの型の特徴を知り、対人関係の方法を会得し、

相手の好む関わり方や嫌う関わり方などの

アプローチ法を学ぶことは、

明るく元気な医院を作り、

スタッフとの関係を円滑にし、

患者さまのリピート率を高めます。

■コーチング家庭教師として、

コミュニケーションをレクチャー致します。

coach.h-and-e@nifty.com

まで、お問い合わせください。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■言葉■

医療に大切なもの・・・それは「言葉」です。

残念ながら、今、美しい言葉を話す人が少なくなりました。

美しい言葉で優しく語りかけること。

これが医院にはとても大切なことです。

言葉は人を癒し、

言葉は人を励まします。

時には、相手に生きる希望を与えます。

しかし、使い方によっては、

相手を傷つけ、

悲しみの淵におとしめてしまいます。

医療に携わる者、

特にドクターは、言葉を大切にしてください。

投げつける様に、患者さまに語っていませんか?

イライラをぶつける様な物言いをしていませんか?

いたわりの心で言葉を発していますか?

どうぞ、

美しい心で、

優しい言葉をかけてください。

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【医療コーチング】開業医院経営のポイント■患者さまへのお声かけ■

診察、治療が終わって、ほっと一息ついた患者さま。

最後に会話を交わすのが、会計のスタッフです。

患者さまは、医院にいる間、やはり少なからず緊張して

おられます。

待ち時間やリハビリや、小さなストレスを溜めてしまう

こともあります。

そんな後に、受付・会計のスタッフの最後のお声かけと

いうものはとても心に響きます。

笑顔で患者さまの目を見て、「お大事に、どうぞ」。

私は、自分の立場と年齢を考えて、

「お大事になさいませ」

と、お声をかけていました。

どんなに忙しくても、患者さまのお帰りに、

ちょっと手を止めて、患者さまのお顔をきちんと見て、

笑顔でお見送りをする。

前に伺った医院では、

その最後のお声かけがありませんでした。

どんなに良い診察・治療をしていても、

その最後のお声かけがぞんざいでは、台無しです。

心をこめて、患者さまのお見送りを致しましょう。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■スタッフに感謝を伝える■

私が経営していた病院にMさんがいます。

彼女は看護師で、大病院での勤務経験の後に、

当医院の開業当時からのスタッフとして、勤務を続けてくれて

います。

働く女性の一番の悩みですが、

彼女は小さなお子さんを抱え、仕事と家庭の両立や、

体の弱いお母さんが居て、その心配もありました。

子供さんが熱を出せば、保育園に迎えに行き、医院を

早退することがあり、他のスタッフへの申し訳なさで

小さくなっていました。

そこで、勤務に関しては、Mさんと話をして、彼女が心の負担を

感じないですむ様な雇用形態にして対応をしました。

Mさんは、患者さまに大変気に入られていました。

それは、彼女は常に目を一方向だけではなくて、

たくさんの患者さまを同時に見て気を配り、

優しくお声をおかけする習慣が身についており、

「母性」と言える様な優しい人間性が滲み出てからです。

そんなMさんは、医院にとって大変ありがたく貴重な存在です。

これからもずっと働いて頂きたい人材です。

その働きぶりとまごころを経営者は汲み取って、

直接褒めてあげること。

これが大事です。

私は彼女だけでなく、スタッフ全員に常に口に出して

感謝を伝えましたが、

携帯メールにも時々感謝メールを送りました。

子供さんの体調を気遣ったり、入園入学をお祝いしたり。

それは、人間同士の心の触れ合いでした。

そして、何よりも、患者さまへの対応のここが良かったと、

具体的に、事実と感想を伝えました。

伝え方は、コーチングスキルで言うところの

iメッセージ(アイ・メッセージ)です。

「私は、あなたの優しい声掛けをみて、とても素晴らしいと思った」

「私は、あなたの気配りにとても感心した」

その伝え方で、ぜひスタッフの皆さんに感謝と承認の意を伝えて

いきましょう。

常に、スタッフに関心を持ち、感謝の心をもてば、

おのずと、かける言葉が変ってくるはずです。

経営者面でふんぞりかえった態度でスタッフに接していては

良い医院など出来るはずがありません。

あなたはスタッフに感謝の言葉を伝えていますか?

経営を離れて3年の月日が流れましたが、

今でも、スタッフの皆さんからメールが届きます。

ありがたいことだと、いつも嬉しく思い、感謝しています。

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