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2009年8月

【医療コーチング】医院開業のポイント■資金調達■

医院を開業するにあたって、必要な人・物・金。

今日は、その中で金という部分でアドバイスをしたいと思います。

あなたは、社会的に信用度のある誠実で堅実な人柄の人物を

支援者として、バックに立ってもらっているでしょうか。

私は医院開業の際、厳しいほどに現実を見つめた事業計画を

持って、その人物と共に銀行の門をたたきました。

彼は私の親しい友人で、とても信用のおける立派な人物です。

そして、その信用度と堅実な事業計画のおかげで、

一発で、希望通りの金額の融資を受けることが決まりました。

「こんなに堅実で厳しい事業計画を立てる人物がバックにいら

っしゃるのならば大丈夫です」と、銀行の方に言わしめました。

今も彼とは大変親しい友人関係です。

実は、その前に1度、私は他の人と共に銀行に出向いていました。

その時ご同行頂いたのは、私にとってはどうしても気持ちをひとつ

にすることのできない人物でした。

その人物は、私の共同経営者が連れてきた人物で、

私は感覚的にどうしてもその人物を信用することができません

でした。

世の中には、医院を開業すると聴くと、

自分が利益を得るために、いろんな職種の人がうごめく様に

近づいてきます。

その人物もそうでした。

その人物はたくさんの医院の開業に携わった人物でしたが、

どうしても私には胡散臭さをぬぐいきれず、

彼の作った事業計画は甘さを感じさせるものにしか私には見え

ませんでした。

そして、案の定、銀行からは希望の額よりずっと低額の融資しか

ご提案頂けませんでした。

私は、その人物を切りました。

すっぱりと切りました。

ドクターには、世間知らずが多いという短所があります。

私の共同経営者も世間知らずでした。

このあたりの見極めはとても大切です。

切るべき人はきちんと切る。

人を見る目を養っていないと、開業は失敗に終わります。

それには日頃から、良い人間関係を構築し、

たくさんの友人を持ち、いろんな職種の人と話をし、

新聞などの知識をしっかり持ち、目を肥やす努力が必要です。

ただ漫然と、ただ人任せ的な気分で、

医院開業に着手するとしたら、それは大きなまちがいです。

自分の病院を、自分で開業し、自分で経営するのです。

その覚悟をしっかりと持ってください。

そのパッションと、理性的な頭と、たくさんのつなぎ合う手と、

感謝の心。

それらを携えて開業に着手してください。

あなたの日々の積み重ねが、信用を生みます。

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【医療コーチング】開業医の悩み■従業員が辞めない医院の作り方■

スタッフが定着している医院と、

始終いれかわっている医院とがあります。

患者さまの目から見ても、医院にとってスタッフが始終入れ替わる

ということは、決して良いことではありません。

スタッフがすぐに辞めて入れ替わるということは、

そこになんらかの問題点があるはずです。

何が問題となっているのか、しっかりと考えておられるでしょうか?

医院の場合、給料その他の労働条件については

それほど大きな違いがあるわけではないので、

そのことが原因で人が沢山辞めていくというケースは少ないです。

辞めていく理由の1番は、

ドクターとスタッフとのコミニューケーション不足ということが考えられます。

「一生懸命働いているのだけれど、先生からは評価されていない」

と考え、注意されたのをきっかけにやめてしまうというパターンです。

イライラして、スタッフに八つ当たりをしていないでしょうか?

きちんと言葉にして感謝を伝えているでしょうか?

問題があるのは自分ではないのかと認識なさっておられるでしょうか?

私は、毎日3分でも5分でも、1人1人と話をすることと、

月に1度、スタッフ全員と30分くらいの個別面談を行い、

スタッフが考えていることに耳を傾け、

自分が考えていることを伝える機会を作ることをお勧めしています。

そしてドクターは、自分にきちんとフィードバックをもたらしてくれる

コーチをつけることです。

院長には、皆何も文句が言えず、それが結果として黙って辞める

ということになります。

医院の中に「コミュニケーションを専門とした」人を入れ、

スタッフの声を吸い上げる仕組みを作るのです。

それには、恐縮ですが、コンサルタントや税理士といった職業の

方々では請け負えない役割です。

それはコーチの仕事です。

また、医院全体としての共通の目標を作り、理念を掲げることです。

スタッフ自体がそのために何をしたらいいのかと自発的に

考えるようになり、仕事に対するモチベーションが上がり、

その結果仕事が楽しくなっていくという良い循環が生まれて来ます。

「対話に溢れた、活き活きと明るく楽しい職場作り」

これがスタッフ定着のキーワードです。

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【医療コーチング】リッツカールトンに学ぶホスピタリティ

私は昨晩、「絆が生まれる瞬間」という

ホテルリッツカールトン日本支社長 高野登さんの講演会

に行ってきました。

その中でとても印象的だったのは

『充実した時間は流れ去らないで積み重なっていく。

流れ去らない仕事をしよう。

積み重ねる人生が大切なのだ』

というお言葉でした。

「時は流れない、そして積み重なる」というCMが昔あって、

メンターが私に送ってくれた大切な言葉なのですが、

合わせて、私の中に深く染み込んだ言葉となりました。

流れ去らない仕事・・・。

ホスピタリティには、思いやりや親切心、

心からのおもてなしという意味があります。

高野さんのご著書の冒頭部分をご紹介します。

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仕事に取り組む際の「心のありよう」

英語で「仕事」を表す場合、3つの単語が使われます。

LABOR・・・・・いやいや言われた業務をこなす

JOB・・・・・・・普通に業務をこなす

WORK・・・・・にこにこと笑顔で仕事をする

同じ仕事をするのならWORKで取り組むことが望ましい

でしょう。

リッツカールトンでは、そのワンランク上の

「ワクワク感を持って仕事に取り組む」ことを目指しています。

英語で表現するなら「PLAY」という感覚です。

「レッツ・ハブ・ファン」「レッツ・エンターティン」

を合言葉に、お客様に楽しんで頂くことを考えて、

ワクワクしながら働く。

「遊び心」を持って仕事をするのが信条。

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ただ流れ去るだけの仕事ではない、取りくみ方。

患者さまへの心のありよう。

ホスピタリティ。

ホテル業界と医院は違う・・・

そうお感じでしょうか?

果たしてそうでしょうか?

あなたは、

あなたの医院の皆さまは、

どんな心のありようで働いているでしょうか?

ただ流れ去るだけの仕事をしているとしたら、

それはあまりにも殺伐とした、無味乾燥な人生です。

活き活きと、

ワクワクと、

心をこめて仕事をし、

積み重なる人生を生きたいと思いませんか?

そう思われたとしたら、

そう意識されたとしたら、

後はやるだけです。

あなたの医院の皆さまに、

そのあなたの「想いを口に出して伝える」ことです。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■受付ロビー■

私は病院を開業する際に、

「受付ロビーには、病院らしくない雰囲気を」と思い、

建築家の方と相談を重ねて、モダンで温かな雰囲気の

ロビーを作りました。

決してお金をたくさんかけたというのではなく、

ちょっとした工夫をたくさんこらしたのです。

表通りに面した医院でしたので、窓を広くとり、

光の注ぐ明るいロビーを作りました。

気持ちが晴れやかに、明るくなるロビーです。

しかしながら、患者さまの中には病院に通っている姿を

見られたくないという方もいらっしゃるでしょう。

ですから、ついたての役割も果たす大きなオブジェを

窓側に配置し、中に座っておられる患者さまが、見えそうで

見えないという感じにしました。

そのオブジェは木目で作られた温かなどっしりとした感じの物で、

表通りを走る車の中から見ても、ちょっと目を引くものと

なり、当院のシンボルになりました。

クリスマスのシーズンには、ロビー中にクリスマスの飾りを

ほどこし、そのオブジェも静かにライトアップして、

患者さまや外から見る方々の目を和ませるものとなりました。

オブジェの横には、かわいらしい子供の遊び場コーナー

を作り、絵本やお人形さんごっこや、木で出来た手作りパズルなどを

子供用の机と椅子と共に置きました。

どれもすべて、私の子供たちが小さい頃に特によく遊んだものを、

選んで置いたものです。

オブジェには小窓のような部分があって、子供たちが

そこにお人形を並べて遊んだりしている姿は、とても微笑ましい

ものでした。

感性・・・・・。

感性を大事にするということは、人を大事にするということです。

受付ロビーは、ぜひ感性を大切にした素敵な場所を作って

ください。

再度言いますが、それはお金をたくさんかけるということでは

ありません。

医院経営で大切な心がけ・・・。

それは、心を配ること、感性をきらめかせることです。

ある患者さまがにっこりと笑って私におっしゃいました。

「ここでバイオリンの様な楽器の、ミニコンサートがあったら

嬉しいな!」

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■あきらめない■

昨夜、現代版組踊「肝高の阿麻和利」東京公演を

観に行ってきました。

http://amaaka-tokyo2009.jp/

これは、沖縄の小中高校生が創りあげた舞台で、

たくさんの人々の心をとらえ、それは口々に伝えられ、

そのほとばしるエネルギーに圧倒され、感動する、

心揺さぶられるものでした。

彼ら彼女らは、本当に素人の、どこにでもいる子どもたち。

その子どもたちのまっすぐな瞳と、力強い踊りと、

突き抜けるほどの明るい笑顔。

もちろん、練習で苦しい想いもしてきたことでしょう。

その「一生懸命」な姿すべてに、

大人たちは心を射抜かれるのでした。

最後に、舞台の演出をなさった演出家の平田大一さんが

音楽担当の子どもたちと一緒に指揮をし、歌い、感動の

舞台を締めくくられました。

そのお姿を見て、私は思いました。

平田さんは、きっと「あきらめない」ということをずっと

やり続けてこられたのだろうと。

その地道な努力と、大きな夢が、今のこの舞台を

作ってこられたのだろうと。

沖縄の普通の子どもたちが、東京で、ハワイで、

公演を成功させているのです。

先日、出席した勉強会で

『やれることは全部やる。

焦る必要はない。

でも全力でコツコツと考え続けること。

そして、やり続けること』

という学びがありました。

開業医・医院経営者の皆さま、いかがでしょうか?

あきらめることなく、やり続けているでしょうか?

たとえその時すぐに結果がでなくても、

長い時間かかっても、

やり続けていけば、あきらめなければ

と、今、私は信じています。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■聴く■

けやき医院の山下先生は、自宅介護を支援して

下さるドクターで、毎日、医院での診療以外の時間に

たくさんのお宅を回っておられます。

谷川胃腸内科の谷川先生も、お昼休みの時間は

往診をされています。

お二方とも、夜遅い時間でも患者さまのお宅に足を向け、

電話での指示を出され、

患者さまやご家族の話をじっくりと聴き、

本当に心のこもった治療をなさっておられます。

お二方に共通するのは、

「深い傾聴」と「温かな言葉かけ」です。

人は皆、何かを抱えて生きています。

その抱えている何かをそっと包む様な優しい声で、

お二人は対応をなさいます。

深く大きくうなずいて、

時には身を乗り出す様に、

どっしりと受け止める聴き方で

話を聴いて下さいます。

そして、人間力の滲み出た声かけをなさいます。

コーチングは、まず「聴く」ことに始まります。

特に、病んだ人々の話を聴くということは、

治療の大きなステップです。

もちろん、順番待ちのたくさんの患者さまを前にして、

一人の話を長く聴くことは出来ないという現状も

理解できます。

しかし、時間の長さでは無いはずです。

要は聴き方の問題です。

患者さまの話を途中でさえぎったり、

自分の話をかぶせたりしていないでしょうか?

たとえ5分でも、

目を見て、共感して、しっかり温かく聴いてあげる。

それで、患者さまに安心感を与えること。

ネットの医院口コミ情報に書いてある一番の内容は、

「○○医院の先生は、よく話を聞いてくれました」

です。

それが、患者さまの一番望んでおられることなのです。

人は皆、自分の話を聞いてほしいと望んでいます。

ぜひ自分の聴き方を振り返って、

意識して患者さまの話をしっかり聴いてさしあげて

ください。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ■経営理念■

経営理念・・・。

経営者はまず経営理念を立ち上げ、それをかたくなに

実践し続ける姿を職員に示すことが必要だと思います。

それが、組織に対する職員の意識を高め、

職員の信頼を生み、

しいては職員満足にも繋がっていきます。

医院が、航海をする船だとすれば、

経営理念は羅針盤、方向をつかさどる舵。

経営理念の大切さを示していない医院が多い様に思います。

あなたの医院はどのような経営理念をうたっていますか?

■つれづれ日記

引っ越しの疲れがたまって、

いよいよダウンしていました。

眠りに眠って、体を休めました。

私は不眠症なのですが、これだけ眠れたということは、

よほど疲れていたのでしょう。

特に、心が疲れきっていたように思います。

やはり眠りは健全な体と心を作りますね。

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【医療コーチング】患者さまとの対話

人は基本的な欲求のひとつとして、「承認されたい」

という欲求があります。

ただ認めてほしい。

認めてもらえれば安心できる。

認めてもらえれば前向きになれる。

「承認されたい」という想いは、

大人にも子供にも、男性にも女性にも、

世界中の人々に共通の想いです。

まして、病気を患っている時にドクターからかけられる

言葉というものは、本当に大きなことです。

私の子供が幼かった時のことです。

子供の耳が痛くなり、私は近くの耳鼻科医院に子供を

連れて行きました。

子供はつたない言葉でドクターに、「こっちの耳が痛い」と

説明しました。

すると、ドクターは耳の中を見て私達に向かって言いました。

「赤くなってもいないし、痛いはずないけどね」。

・・・・・・・。

子供は家に帰ってから涙を浮かべて私に言いました。

「ママ、私はウソつきじゃない。本当に痛いから言ったのに。

あのお医者さんは私を信じてくれなかった。もうあのお医者

さんのところには行きたくない。」

どうでしょう・・・医院でよく聴く話ではありませんか?

患者さまは「痛い」と言っている。

しかしドクターは、ただレントゲンなどのデータだけ見て

「たいしたことはない」と口になさる。

どうして、「痛いんですね。」と、まず1回認めてあげないの

でしょうか。

「痛いんですね。それは辛いですね。でも大丈夫ですよ。

レントゲンの結果は悪くないから、治療をすれば痛みは

とれますよ」

そうおっしゃって下されば、それだけで、痛い自分を認めて

もらえたということで、安心するものです。

「復唱」というコーチングスキルを使いましょう。

「痛いんですね」と、相手の言った言葉を繰り返してかけて

あげるのです。認めてあげるのです。

それだけで、患者さまは安心なさいます。

人を認めることは、人を大切にすることです。

すべてはそこからスタートです。

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【医療コーチング】医院の「場」作り

医院には、体を治療するというミッションと共に、

心を癒すという役割もあります。

それは、医院のドアを開けた時の雰囲気から始まっている

と言っても過言ではありません。

内科・心療内科すがはらクリニックさんの、医院のドアは、

開けた時に鳥の優しいさえずりの音が聴こえます。

待合室には、緑の森や真っ青な海の中など、

心穏やかになるヒーリング映像がテレビに映し出されています。

スタッフの皆さんの声も、一環して穏やかで静かなトーンを保ち、

浮ついたところが一切なく、とても心静かになる空間を作って

おられます。

笠原メンタルクリニックさんでは、待合室の壁に素敵な絵が

大切にかけられています。

その絵は優しい水彩画で、小さな船着場にボートがそっと

停まっている絵で、ダウンライトが静かに絵を浮かび上がらせ

ています。

待合室には雑誌もなく、その優しい絵だけが、患者さんの目

に入る様に構成されています。

絵を見るだけの静かな時間を、医院が授けてくれているような

そんな感じがします。

まるで、この医院が患者さまの心の船着場であるかのように

感じさせ、自分自身との静かな対話の時間となります。

私も、医院に飾る絵や、香りや、照明や、音楽には心を配り

ました。

環境は大事です。

「場」を作ることは、「心配り」をすることです。

患者さまに心地よく温かな「場」を作ること。

患者さまの心のよりどころになる医院を目指したいものですね。

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【医療コーチング】開業医の家族

あなたは家族を大切にしていますか?

家族の支援が、何よりあなたの大きな支えになっている

ことを、ぜひ1度ふりかえってみてください。

口はばったい言い方になりますが、

医師である自分の力だけで開業し経営しているのだと、

過信してはいないでしょうか?

家族は常にあなたを心配し、あなたの助けになりたいと

思っておられるはずです。

あなたと共に、開業・経営を成功させたいと考えておられる

ことでしょう。

医院の開業・経営は、夫婦親子家族一同が心をひとつにして

一心一体となってこそ、初めてうまくいくものなのです。

その家族に対し、あなたは温かな心で、感謝の心で

接しているでしょうか?

開業医にも離婚問題が多いことは周知の事実です。

私の知る開業医夫婦も、ドクターである夫の慢心で

家庭が壊れてしまいました。

慢心・・・

鋭い刃を突き刺す様ですが、ぜひ考えてみてください。

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【医療コーチング】開業医院経営の心がけ   ■温かな診療■

医は仁術なりという言葉がありますが、

ドクターの温かなお人柄がここそこに現れる診療は

本当に心身ともに癒されるものです。

ある先生は、とても温かな眼差しを

向けて下さりながら、脈をとられます。

そのしぐさは、昔ながらの優しく落ち着いたお医者さんの

物腰で、その先生の姿を拝見するだけで、不思議と心も

脈も静まる気がします。

また、ある先生は、お互いの膝がつく程近くに

寄って座って、温かく診察をなさいます。

診察の前にじっくり話を聴いて下さるその優しさは、

本当に信頼感でいっぱいになります。

そんなお二人に共通することは、

①患者さんが入室した時に、カルテやPCから目を上げ、

しっかりと患者さんの様子を目で追うこと

②手で「触れる」診療をなさること

です。

昨今、患者さんの顔をろくろく見ない、

レントゲンなどのデーターだけで、直接手で触れない診療を

なさる方も多くいらっしゃいます。

患者さんの顔を見る。目を合せて話を聴く。

コーチングスキルの「ペーシング」です。

手で触れて診療をし、自分の手で知る、相手にぬくもりを伝える。

ぬくもりは人を安心させます。

本当に基本的なことですが、

それが診療においてどれだけ大きな事か、

ぜひふりかえって頂ければと思います。

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■つれづれ日記

もうすぐ引っ越しです。

新居は、南向きのリビングに明るい光がふりそそぎ、

風通しが良い、心和やかになる部屋です。

電車の音が心地よいリズムに聞こえます。

銭湯の煙突がのどかに見えます。

ベランダに椅子をしつらえて、夜景を見ながらビールを

飲んだらちょっと楽しそうです。

今日新居に出向いたのですが、エレベーターで一緒に

なった小さな男の子が、乗り込む時には「こんにちは」

と言い、私が先に降りる時には「さようなら」と言いました。

とても嬉しくなりました。

私の子供たちも、幼い頃から挨拶をきちんとできるように

心がけましたが、大きくなってからも、気負わずに照れずに

素直に挨拶をします。

きっとその男の子も、良い挨拶の出来る大人になることで

しょうと思い、幸せな気持ちになりました。

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【医療コーチング】医院開業を成功させる心がけ

開業を成功させるポイントは以下の3点であると

私は考えています。

①情熱と志を持っていること

②具体的な計画を描いていること

③的確な行動力を持っていること

「あきらめなければ叶う」と言いますが、

強い意欲を持ち、情熱を持ち続けること。

これが開業を成功させます。

そして、志高くあることです。

コーチングの際によく申し上げることですが、

想いを紙に書き出すという作業を、ぜひやって頂きたいと

思います。

診療のポリシーから小さなサービスの内容に至るまで、

紙に書くことで、自分の中に確固たる信念が生まれて

きます。

抽象的であったものがより具体的になってきます。

そして、それを行動力を持って実行に移すことが出来る

こと。

開業・経営が成功しておられる方々は、必ず行動力

があります。自ら動くということ。

患者さまに常に声をかけるということひとつとっても、

ドクター自らが率先してやっておられる医院は必ず成功

します。

「場」作りは院長が率先して行動するべきことです。

患者さまの声を反映できる場を作る姿勢、

人の言葉に素直に耳を傾けることが出来る姿勢

も大きな素養であると思います。

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■つれづれ日記

もうすぐ引っ越しということで、荷積めの作業に

追われています。ダンボール箱に囲まれての

電話セッションが続いています。

新しい街で暮らすということは、なんだかワクワク

します。

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